Nach über 5 Jahren im Bereich der Vermietung und Vermarktung von Ferienwohnungen haben wir einmal inne gehalten und überlegt, welches die 5 häufigsten Probleme von Gästen in unseren Ferienwohnungen waren. In diesem Artikel findest du nicht nur diese 5 Probleme, sondern auch die Lösungen die wir in diesen über 5 Jahren erarbeitet haben!
Problem 1: Das Internet funktioniert nicht!
Ein absoluter Klassiker unter den Problemen der Menschen im 21. Jahrhundert! Auch in Ferienwohnungen bleibt man von Internet Problemen leider nicht immer verschont. Hier ist unsere Checkliste um Internet Probleme zu klären:
- Liegt das Problem beim Provider? Alle Provider bieten Online eine Störungskarte an. Auf diesen lässt sich schnell und einfach herausfinden, ob im Gebiet der Unterkunft eine Störung vorliegt. Hier kannst du als Vermieter leider nichts unternehmen, außer deine Gäste davon in Kenntnis zu setzen, dass das Problem nicht von dir ausgeht und ihnen den Link zur Störungskarte senden. In den meisten Fällen lösen die Provider ihre Probleme innerhalb weniger Stunden.
- Kabel checken! Lass dir vom Gast ein Bild des Routers schicken und überprüfe, ob alle Kabel richtig eingesteckt sind.
- Router neu starten! Die Pauschallösung für 90% aller Technik Probleme. Den Router für 10 Sekunden vom Strom nehmen und wieder anstecken.
- Leuchten die Kontrolllampen? Jeder Router hat eine Reihe von Kontrolllampen, die Auskunft über den Status des Routers geben. Merke dir, welche Lampen für das Wlan notwendig sind und lass dir vom Gast ein Bild des Routers zuschicken. Die Lampen können dir z.B. Auskunft darüber geben, ob der Router vom Provider eine Internetverbindung erhält.
- Die letzte Möglichkeit! Helfen all diese Schritte nichts, bleibt dir nichts übrig als einen Hausmeister vorbei zuschicken oder selber Hand anzulegen und das Problem vor Ort zu lösen.
Problem 2: Wo befindet sich XY?
Das Gäste irgendetwas nicht finden können ist unvermeidbar. Ob die Fernebedienung, das Guidebook oder deinen Schlüsseltresor. Irgendetwas wird immer übersehen! Damit du diese Fragen nicht jedes Mal selber beantworten musst, gibt es eine ganz simple Lösung. Ein FAQ! FAQ steht für Frequently Asked Questions und ist eine Sammlung der am häufigsten gestellten Fragen, inklusive einfacher Antworten. In diesem FAQ kann dein Gast aufkommende Fragen zuerst alleine suchen und direkt selber eine Antwort finden. Ob mit Bildern, Schritt-für-Schritt-Anleitungen oder Videos – Nutze alle Möglichkeiten um die Fragen möglichst effektiv zu beantworten. Dein FAQ sollte sowohl in der App als auch in deinem physischen Guidebook zu Verfügung stehen.
Überprüfe und verbessere dein FAQ ständig und stelle sicher, dass deine Gäste das FAQ auch wirklich sehen könne. Du kannst es zum Beispiel in der SMS am Tag der Anreise explizit erwähnen!
Problem 3: Probleme beim Check-In!
Ein weiterer Klassiker: Du kriegst einen Anruf vom Gast. Er steht schon vor deinem Apartment und weiß nicht, wo oder wie es reingeht.
Du könntest jetzt den Fehler beim Gast suchen – Das ist aber komplett kontraproduktiv! Dein Check-in System muss so gut sein, dass jeder Gast die richtigen Infos zur richtigen Zeit hat. Wie machst du das? Erstell eine genaue Anleitung mit Fotos und am besten noch einem Check-in Video. Deine Anleitung sollte so einfach und präzise wie möglich sein. Gib sie am besten Anderen zum testen! Die Anleitung mit Fotos und Video lässt du deinem Gast rechtzeitig mindestens 3 Tage vor Check-In zukommen. Am Tag der Anreise geht die Info dann noch einmal automatisch via SMS raus!
Wir haben bereits in einem Video auf YouTube erklärt, wie man am besten eine Check-In Anleitung für die Gäste erstellt. Schau gerne hier vorbei:
Problem 4: Die Wohnung ist nicht komplett sauber!
Niemand ist perfekt und Fehler passieren. Mal wird ein Haar vergessen, mal fehlt der Kaffeefilter. Ganz fies sind auch kleine Flecken auf der Bettwäsche, die leicht übersehen werden können.
Jetzt ist das Kind in den Brunnen gefallen und der Gast ruft dich entnervt an. Wie gehst du vor?
- Beruhige deinen Gast und mach ihm klar, dass er vollkommen im Recht ist und du ihn verstehst.
- Biete an, dass du jemanden vorbei schickst, der die Unterkunft erneut reinigt.
- Möchte der Gast das nicht, biete als nächsten Schritt an, die Reinigungsgebühr zu erstatten.
- Ist das auch das nicht genug, hängt es von dir ab, ob du noch mehr anbieten möchtest oder die schlechte Bewertung riskierst.
Wir haben hierfür eine Reinigungscheckliste geschrieben, die wir unseren Mitarbeitern an die Hand geben. Den Link zum Download findest du hier:
https://kurs.fewo-butler.com/opt-in-4cff5711-2040-471b-8ad9-2fd52e2c65e3
Problem 5: Ich kriege den Fernseher nicht zum laufen!
Die Gäste verstellen immer wieder deinen Smart Tv? Ob die Sprache umgestellt wird, das gesamte Gerät auf Werkseinstellungen zurückgesetzt wird oder die Sender verstellt verstellt werden. Die ständige Überprüfung durch dich oder deine Reinigungskraft würde viel zu viel Zeit in Anspruch nehmen. Zum Glück gibt es eine einfache Lösung! Kaufe Smart TV`s mit Hotel bzw. Hospitality Modus. Hier kannst du nicht nur passende Willkommensbildschirme mit wichtigen Infos anlegen, sondern Startmenüs und Einstellungen können nicht überschrieben werden! Erstelle zusätzlich eine Anleitung von dem Gerät, die du sowohl digital als auch physisch in der Unterkunft zu verfügung stellst.
